사건개요
● 신청인 ’20.1.31일 피신청인 결합 서비스 100회선(인터넷 20회선, IPTV 100회선) 해지하였음.
- 해지한 100회선 외 약정기간이 남은 59회선 서비스가 정상적으로 작동하지 않아, 타통신사 인터넷서비스를 개통하였고, 해당 59회선에 대한 중복요금이 발생함.
● 신청인 결합 서비스 해지 과정에서 발생한 위약금 및 중복요금과 관련하여 피신청인 측에 집합건물(오피스텔) 호실별 셋톱 회선 현황 자료를 요구함.
- 피신청인 측에게서는 호실별 셋톱 회선 현황 자료의 경우 신청인이 작성하고 관리해야 하는 자료이므로 해당 자료를 보관하고 있지 않다고 답변함.
● 59회선 중복요금, 호실별 셋톱 회선 현황 파악, 위약금, 손해보상 등과 관련하여 신청인과 피신청인 간 수차례 협의를 진행하였으나, 최종 협상 결렬로 신청인이 분쟁조정 신청함.
신청인의 주장
● (약정만료 시점 관련) 계약서에 따르면, 총 300회선에 대해 일괄적으로 계약을 체결하였고, 전체 통신회선의 약정 만료일 또한 일괄적으로 3년이라고 명시되어 있음.
● (서비스가 불가했던 59회선에 대한 중복요금 관련) 약정기간이 남은 59회선 서비스가 정상적으로 제공되지 않는 상황에서 피신청인 측에 AS를 요청하였으나, 피신청인 측에게서는 AS가 불가하다고 답변함.
- 신청인은 59회선이 추가 해지되었다고 착각하였고, 입주민의 원활한 서비스 이용을 위해 불가피하게 타통신사 인터넷을 개통한 것이므로 해당 회선에 대한 중복요금을 면제해야 함.
● (호실별 셋톱 회선 현황 관리 주체) 입주자 전출입 등으로 인한 이전설치 시, 피신청인 설치 기사가 직접 작업을 수행하였고, 이전 설치비를 지불하였으므로, 셋톱 회선 관리 주체는 피신청인임.
- 신청인은 피신청인 측 요청에 의해 셋톱을 보관할 수 있는 장소를 제공했을 뿐임.
- 셋톱 관리 주체인 피신청인은 전출입 등으로 집합건물 내 호실별 셋톱 회선 변경이 있었는데도, 이를 주기적으로 관리하지 않았고 해당 자료도 가지고 있지 않음.
● (위약금 관련) 회선마다 약정 만료일 및 위약금이 다르게 설정되어 있는데, 이전설치 등으로 호실별 셋톱 회선이 변경된 상황에서 이에 대한 현황 파악 없이 산정된 위약금은 신뢰할 수 없음.
- 호실별 셋톱 회선 변동사항이 반영된 정확한 위약금 산정액이 확인될 때까지 위약금 납부 의무를 보류하거나 위약금을 면제 해야 함.
● (추가 업무수행에 대한 보상) ’20.1.31일 해지 이후, 피신청인 인터넷 및 IPTV 회선(해지 100회선 이외의 회선) 장애가 발생하여 피신청인 측에 AS를 요청하였으나, 피신청인 측에게서는 AS가 불가하다고 답변하였고, AS기사도 현장 방문을 한 적이 없음.
- 이에 신청인 소속 직원이 60여 건의 AS 및 설치작업을 직접 수행하였으므로, ’20년도 피신청인 설치 기사 급여와 동일한 조건으로 금액을 산정하여 신청인 소속 직원에게 보상해야 함.
피신청인의 주장
● (약정만료 시점 관련) 집합건물 특성상, 입주민들의 입주 시기가 달라, 300회선에 대한 개통 시기도 개별적으로 다를 수밖에 없음. 따라서 약정만료 시점 또한 회선마다 개별적으로 적용해야 함.
- 또한 최초 계약 당시, 회선별로 약정기간이 적용되고 위약금이 부과된다는 사실을 설명하였으며, ’19년 4월 명의변경 시에도 약정기간 및 위약금 등이 회선별로 적용된다는 사실을 고지 하였음.
- 다만, 계약당사자 간 구두상으로 진행된 사항이라 객관적으로 증빙할 수 있는 자료는 남아있지 않음.
● (서비스가 불가했던 59회선에 대한 중복요금 관련) IPTV 59회선 서비스가 불가했던 것은 신청인이 해당 IPTV 회선과 연결된 인터넷 회선을 해지하였기 때문임. 기 이용 중인 피신청인 인터넷 회선과 연결하면 정상적인 이용이 가능함.
- 중복요금과 관련하여 피신청인 측에 귀책 사유는 없으나, 중복 요금 면제에 대해서는 긍정적으로 검토하겠음.
● (호실별 셋톱 회선 현황 관리 주체) 최초 개통 당시 호실별 셋톱 회선현황을 신청인 측에 제공하였으나, 이는 이용자 편의를 위해 제공한 것일 뿐 의무사항은 아님.
- 개통 이후에는 신청인 측에서 셋톱을 관리하였으므로, 호실별 셋톱 회선 변동사항 등 관련 자료의 관리 주체는 신청인임.
- 다른 집합건물의 경우에도 피신청인 측에서 호실별 셋톱 회선 변동 사항 등을 관리 및 제공하고 있지 않음.
- 다만, 집합건물 관리사무소와 개별적 협의를 통해 공동으로 관리하는 경우는 있음.
● (위약금 관련) 신청인이 해지한 100회선에 대한 위약금은 전산시스템을 통해 산출된 결과이며, 피신청인 측에서 임의로 위약금을 조정할 수 없으므로 신뢰할 수 있는 자료임.
- 또한 100회선 해지 시 발생하는 위약금에 대해 신청인 측에 사전에 안내하였으며, 신청인 측에게서도 이를 인지한 상황에서 100회선을 해지한 것임.
- 일괄 해지된 100회선의 경우, 이전설치 등으로 셋톱 회선이 설치된 위치가 변경되었다고 하더라도, 이용 기간에는 변동이 없으므로, 위약금 산정은 정확함.
- 호실별 셋톱 회선 변동 현황과 위약금 산정에는 연관성이 없음
● (추가 업무수행에 대한 보상) 신청인은 정신적 피해보상 및 추가 업무수행에 따른 보상을 요구하였고, 최종 협상이 결렬된 것은 정신적 피해보상과 관련하여 협의가 이루어지지 않았기 때문임.
- 추가 업무수행에 따른 보상의 경우, 신청인 측에서 객관적인 증빙 자료를 제출하면, 실비 보상하도록 하겠음.
조정안
● 피신청인은 중복요금이 발생한 신청인의 회선에 대해 요금을 면제하고, 신청인이 일괄 해지한 100회선에 대한 위약금을 면제해야 함. (조정 불성립)
조정이유
● 인터넷과 IPTV 연결구조가 확인되지 않은 상황에서 해지하게 되면, 예상하지 못한 서비스 중단이 발생할 수 있다는 점에 대해 피신청인이 신청인에게 고지하였다는 점에 대해 객관적인 증빙 자료가 없고,
● 계약서에는 계약체결 회선이 총 300회선이고 약정만료 시점이 일괄적으로 3년으로 명시되어 있으나, ‘각 회선별로 약정기간 및 위약금이 적용된다’는 사실에 대해서는 어떠한 규정도 없으며,
● 명의변경 신청서에도 ‘계약기간 내 해지하거나 계약기간을 단축할 시에는 결합으로 인해 할인된 요금을 반환해야 합니다’라고 일반적인 문구가 기재되어 있을 뿐, ‘각 회선별로 약정기간 및 위약금이 별도 적용된다’는 사실이 명시되어 있지 않음.
● 중복요금 발생과 관련하여 피신청인은 구두상 안내하였다는 답변 외 별도 증빙자료를 제출하지 못하였고, 당사자 간 동의하에 작성된 공적 문서인 계약서, 명의변경 신청서상 어디에도 ‘각 회선별 약정기간 및 위약금 별도 적용’ 관련 사항이 명시되어 있지 않으므로, 피신청인은 신청인에게 주문과 같이 처리해 줌이 상당함.
통신분쟁관련 상담은 아래 이미지 클릭
[출처-방송통신위원회]
