사건개요
● 신청인은 ’20년 4월 5G 휴대전화 서비스에 가입하였는데, 통화 품질이 현저히 떨어져, 피신청인 측에 문제를 제기하니, 피신청인 측에게서는 별다른 개선책을 제시하지 않고, LTE 서비스를 이용하라는 답변으로 일관함. 이에 약정기간 동안 5G 통화품질 불량에 따른 요금할인 또는 그에 상응하는 조치를 요구함.
신청인의 주장
● 신청인은 ’20년 4월 초 피신청인 5G 휴대전화 서비스에 가입함.
● 두 달간 5G 서비스를 이용하다 보니, 통화가 끊어지고 이상하게 들리는 등 통화품질 문제가 LTE 때보다 빈번하게 발생하였고
- 같은 시기 5G 서비스로 변경하였던 배우자에게도 비슷한 현상이 나타남.
● 5G 통화품질 불량 및 커버리지와 관련하여 피신청인 측에 문제를 제기하였으나,
- 피신청인 측에게서는 해당 문제에 대해 인정하면서도, 문제 해결보다는 휴대전화를 LTE 우선모드로 설정하여 이용하라는 답변만 함.
● 문제점 개선에 시간이 걸리는 것을 인지하고 있음에도, 오로지 이용자에게 비싼 단말기값과 비싼 요금제를 감내하라는 것은 합당하지 않음.
● 따라서 5G 통화품질 불량에 따른 요금할인 또는 그에 상응하는 조치를 요구함.
- 신청인과 신청인의 배우자에 대해 2년 약정기간 동안 월 O만원씩 요금할인 또는 그에 상응하는 조치를 요구함.
피신청인의 주장
● 피신청인은 5G 이용약관에 따라 신청인과 서비스 이용계약을 적법하게 체결하였으며, 그 내용에 따라 서비스를 제공하고 정상적으로 요금을 청구하였음.
● 신청인은 5G 가입 당시, 5G 서비스 주요 내용에 관해 설명을 듣고 동의하였으며,
- 5G 전파세기가 약하거나 잡히지 않는 일부 음영지역에서는 LTE로 서비스된다는 사실에 대해 고지받은 바 있음.
● 또한 신청인 거주지 부근에서 현장점검을 실시한 결과, LTE 및 5G 통화품질이 양호한 것으로 확인됨.
● 피신청인은 5G 상용화 이후, 5G 서비스 안정화를 위한 투자를 지속적으로 진행하고 있으며, 5G 커버리지에 해당하지 않거나 음영이 발생할 경우, LTE로 전환하여 서비스를 제공 중임.
● 위의 사항을 고려하였을 때, 신청인의 요구사항을 수용하기 어려움.
조정안
● 피신청인은 신청인과 신청인의 배우자에게 약정기간 동안 월 O만원의 금액을 지급해야 함. (조정 불성립)
조정이유
● 피신청인이 신청인에게 5G 서비스 주요 내용과 관련하여 서명을 받았고, 해당 부분에 ‘일부 음영지역에서는 LTE로 서비스된다’라는 내용이 기재되어 있으나,
● 동의서 내용만으로 신청인이 본인의 주 생활지 등에서 통화 끊김 등 5G 통화품질 문제로 불편을 겪을 것이라는 사실을 사전에 명확하게 인지하기는 어려웠을 것으로 보이고,
● 신청인이 5G 서비스를 개통한 이유는 서비스명 그대로 ‘5G 서비스’를 이용하고 싶어 개통한 것인데, 5G 통화품질 개선에 상당한 시간이 소요되는 것이 인정되는 상황에서, ‘음영지역 LTE 서비스 전환’에 대해 고지했다는 사유만으로 신청인에게 5G 통화품질 불편, 고가의 단말기 기기값·요금 등을 감내하라고 하는 것은 합리적이지 않음.
● 이에 제반 사정을 종합적으로 고려하여 분쟁의 원만한 해결을 위해 주문과 같이 결정함.
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[출처-방송통신위원회]
