사건개요
● 신청인은 피신청인 휴대전화 서비스 개통 후, 주 생활지(아파트) 에서 통화품질 불편을 겪어, 통화품질 불량에 대한 개선을 요청하였으나, 피신청인 측에게서는 어떠한 개선 조치도 이행하지 않았음. 이에 위약금 없는 계약해지, 정신적 손해배상금(OO만원), 기납부한 요금 전액 환불 요구함.
신청인의 주장
● 신청인은 ’19년 7월 9일 피신청인 휴대전화 서비스를 개통함.
● 개통 이후, 주 생활지(아파트)에서 통화품질이 떨어져, 피신청인 측에 수차례 민원을 제기하였으나, 피신청인 측에게서는 통화품질 불량과 관련하여 어떠한 개선 조치도 미이행함.
● 피신청인 측에서 통화품질을 개선하지 못한다면, 신청인의 휴대전화 서비스와 관련하여 위약금 없는 계약해지를 요청함.
● 또한, 휴대전화 통화품질이 현저하게 낮아 정신적인 고통도 뒤따랐으니, 정신적 손해배상금 OO만원과 기납부한 요금 전액 환불을 요구함.
피신청인의 주장
● 신청인은 ’19년 7월 9일 피신청인 휴대전화 서비스를 개통하고, ’19년 7월 29일 고객센터로 통화품질 관련 문제를 제기함.
● 피신청인은 신청인의 불편 해소를 위해, 신청인의 아파트 주변에 광중계기를 설치하였으며,
- ’20년 5월 28일 신청인의 주 생활지(외부)에서 품질측정을 한 결과, 통화품질이 매우 양호한 수준으로 확인되었음.
● 하지만 신청인이 지속적으로 통화품질 문제를 제기하였고, 피신청인 측에게서는 현장 방문을 통한 아파트 내부 통화품질 점검을 제안하였음.
- 신청인은 현장 담당자 방문 시, 동영상 촬영을 진행하겠다는 의사를 표명하였고, 피신청인 측에게서는 현장 담당자 개인 프라이버시 및 초상권 침해 등으로 동영상 촬영이 어려움을 안내함.
- 동영상 촬영과 관련하여 신청인과 피신청인 간 의견 간극이 좁혀지지 않아 최종적으로 협의가 결렬됨.
● 신청인의 아파트에 광중계기가 설치되어 있고, 아파트 주변 품질 측정 결과 값 또한 매우 양호한 것으로 확인되는 상황에서도,
- 피신청인은 현장 방문을 통한 아파트 내부 통화품질 점검을 제안하는 등 신청인의 불편 해소를 위해 적극적인 노력을 기울였음.
- 이에 본 통신분쟁조정사건과 관련하여 피신청인 측에 귀책이 있다고 판단할 수 없으므로, 신청인의 요구사항을 수용하기 어려움.
조정안
● 신청인과 피신청인은 초상권을 침해하지 않는 범위에서 동영상 촬영을 진행할 수 있는 대안을 마련하고, 신청인의 주 생활지 (내부)에 대한 통화품질 현장점검을 실시함.
- 그리고 현장점검을 통해 측정된 통화품질 측정값이 정상적인 서비스 제공을 담보하는 통화품질 수치와 차이가 있어, 신청인이 통화품질 불편을 겪은 사항이 확인될 경우, 피신청인은 신청인의 휴대전화 서비스를 위면 해지하고 기납부한 요금 50%를 환급해야 함. (조정 불성립)
조정이유
● 본 분쟁의 근본적인 원인은 신청인 주 생활지(내부)에 대해 통화품질 현장점검이 실시되지 않아, 정상적인 서비스 제공 유무를 확인할 수 있는 객관적인 판단 지표의 부재에 있음.
● 협의 결렬 사유였던 동영상 촬영의 경우, 초상권 침해 우려가 있어 양 당사자의 동의를 필수적으로 받아야 하는 사항이지만, ‘손과 품질측정 기계’만 화면에 나오게 하는 등 초상권을 침해하지 않는 범위에서 동영상 촬영을 진행할 수 있는 대안들이 얼마든지 있다고 사료됨.
● 내부 현장점검을 통해 통화품질 측정값이 도출되면 정상적인 서비스 제공 유무에 대한 검토가 가능하고, 이를 통해 서비스가 정상적으로 제공되고 있는 것이 확인되면, 피신청인은 통화품질 개선을 위해 광중계기를 설치하고 내부 현장점검을 실시하는 등 적극적인 조치를 취하였다고 판단할 수 있음.
● 반대로 서비스가 정상적으로 제공되고 있지 않은 것이 확인되면, 신청인이 문제를 제기하고 있는 통화품질 불편은 개인의 주관적인 느낌이 아닌 객관적인 사실로 보아야 함이 타당하므로, 이에 대해서는 이용자 보호 측면에서 합당한 조치가 취해져야 한다고 판단함이 상당함.
● 이에 제반 사정을 종합적으로 고려하여 분쟁의 원만한 해결을 위해 주문과 같이 결정함.
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[출처-방송통신위원회]
