사건개요
● ’18년 8월 26일 캐나다 유학을 위해 인터넷서비스를 1년 정지하였는데, ’19년 8월 신청인에게 아무런 고지 없이
인터넷서비스 일시 정지가 해제되었고 신청인도 모르게 요금이 청구되고 있었음. 이에 인터넷 서비스 요금 무효처리 및 피신청인의 공식적인 대면 사과 요구함.
신청인의 주장
● 신청인은 ’18년 8월 26일 해외 유학으로 인해 1년간 피신청인 인터넷 서비스를 일시 정지하였음.
● 해외 유학 도중 ‘일시 정지 해제(서비스 재개)’에 대한 아무런 고지를 받지 못한 상황에서 인터넷서비스 미납요금이 발생한 사실을 알게 됨.
● 피신청인 측에 문의한 결과, ’19년 8월 27일에 일시 정지가 해제 되었으며 해당 내용을 일시 정지됐던 휴대전화로 SMS 발송 하였다는 답변을 받았음.
● 신청인은 ’19년 8월 인터넷서비스 일시 정지 해제와 관련하여 어떠한 고지도 받지 못하였으며,
● 피신청인은 가입신청서 등을 통해 신청인의 개인정보를 가지고 있으므로, 일시 정지 해제 사실을 휴대전화가 아닌 다른 방법으로 충분히 안내할 수 있었음에도 해당 사실을 별도 수단으로 고지하지 않았음.
● 또한 피신청인 고객센터 상담 실장은 일시 정지 기간 혜택을 거짓으로 안내하여 신청인을 기만하기도 하였음.
● 이에 ’19년 8월 이후 청구된 인터넷서비스 요금 전액 면제처리와 피신청인 측의 공식적인 대면 사과를 요구함 .
피신청인의 주장
● 인터넷서비스 일시 정지 상담 시 정지 기간을 안내하였고 일시 정지 해제 관련 SMS를 신청인에게 여러 차례 발송하였으므로 요금을 부당하게 청구한 것이라고 볼 수 없음 .
● 고객센터 상담 실장의 응대는 일시 정지 기간의 경우 원칙이 3개월이지만 신청인의 상황을 고려하여 특별히 1년 동안 예외 처리한 것이라고, 이용약관에 따른 내용을 안내한 것일 뿐, 거짓 고지라고 볼 수 없음.
● ’15년 11월 인터넷서비스 가입 당시, 신청인이 휴대전화 번호 외에 연락받을 연락처, 이메일 등을 등록하지 않았으며, ’18년 8월 일시 정지 신청 시에도 휴대전화 번호 외에 통보받을 연락처, 이메일 등이 등록된 이력이 없음.
● 신청인의 등록된 휴대전화 외에 추가 연락처, 이메일 주소 등 확인이 어려운 상황에서 서비스 재개 사실을 SMS 이외의 방법으로 안내하지 않은 것을 이용자 기만행위로 판단하기는 어렵다고 사료됨.
● 또한 인터넷서비스 이용약관에 ‘SMS 등의 방법으로 사전안내 합니다’ 라고 명시하고 있으므로, 서비스 이용정지 해제 고지가 미흡하였다고 판단하기는 어려움.
조정안
● 피신청인은 ’19년 8월 이후 신청인에게 청구된 인터넷서비스 요금 전액을 면제 처리함. (조정 불성립)
조정이유
● 피신청인 측에서 신청인의 휴대전화로 ‘인터넷서비스 일시 정지 해제 (서비스 재개)’ SMS를 발송하였다고 하나, 해당 휴대전화는 정지상태라 ‘일시 정지 해제’ SMS가 신청인에게 정상 도달되지 않았으므로, 신청인이 인터넷서비스 일시 정지 해제 사실을 인지하기는 어려웠을 것으로 판단되어 조정안을 주문과 같이 결정함.
통신분쟁관련 상담은 아래 "통신분쟁조정위원회" 클릭
[출처-방송통신위원회]
