사건개요
● 인터넷 속도가 100MB로 들어오는 것을 인지하고 요금은 500MB를 납부하고 있어 차액 환불 요청함.
신청인의 주장
● ’18.4월부터 500MB가 인터넷을 신청하여 요금을 납부하고 있으나 실제 100MB가 인터넷 제공이 된바 인터넷 요금이 청구된 ’19.7월부터 12개월간 납부한 500MB와 100MB 인터넷 기본료 차액분에 대한 보상 요청함.
● 약정만료 전 상담원과 통화 중 인터넷 속도는 100MB, 요금은 500MB로 납부한 것을 알고 과 부과된 요금을 환불 요청하였으나 셋톱박스의 대여로 할인을 핑계로 일부만 환불해주겠다고 함.
피신청인의 주장
● 500MB 인터넷을 무료 사용 중이었으나, ’19년 7월 서비스를 변경하여 인터넷 기본료 50% 할인되고 있음이 확인됨.
● ’18년 4월부터 500MB 인터넷 설치 당시 현장 기사가 인터넷은 500MB 속도 보장이 불가함을 설명하고 Wifi만 기가 속도로 제공될 수 있도록 가능함을 안내하고 가입 확인됨.
● 할인 상품 이용 중에는 인터넷 기본료 무료로 사용하였으나, ’19년 7월 휴대폰 기본료에서 할인받기 위해 상품을 변경하여 인터넷 기본료는 50% 할인으로 적용됨.
● 당시 인터넷 500MB 보장이 안 되는 상황으로 고객 Care를 위해 500MB 인터넷 설치 당일부터 TV 2대 셋톱박스 임대료 할인됨.
● ’18년 4월 27일 500MB 인터넷 신청 당시부터 인터넷 500MB 속도 보장이 안 된다는 사실을 인지하신 것으로 확인되며, 당시 Wifi는 기가 속도 제공될 수 있도록 조치, 재차 100MB 요금제로 변경 권유하였으나 변경을 원치 않았음.
● 가입 시점과 ’19년 7월 결합 상품과 인터넷 요금 관련 상담을 검토해 본 결과 500MB 인터넷 기본료 인지하지 못하셨다는 신청인의 주장은 수용하기 어려움.
● 신청인의 민원 해소를 위해 당시 인터넷 500MB 보장이 안 되어 TV 2대 STB 임대료를 할인해 드린 금액과 고객 주장하는 차액에 대한 보상 제시를 하였으나 원만한 합의가 이루어지지 않았음.
조정안
● 신청인에게 인터넷 요금 O만원 환불해줘야 함. (조정 불성립)
조정이유
● 신청인이 가입 시 인터넷 속도 보장이 안 되는 사실을 확인한 점, 피신청인이 인터넷 속도 저하에 따른 요금을 할인한 점 등 관련 기록에 나타난 제반 사정을 종합적으로 참작하여 주문과 같이 결정함.
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[출처-방송통신위원회]
