사건개요
● 인터넷, TV를 결합하여 설치하였으나 인터넷서비스 속도가 1G 미만으로 약정조건과 달라 요금 환불과 위면 해지 요청함.
신청인의 주장
● ’19.3월 인터넷, TV를 결합하여 가입 당시 홈페이지에 가구당 최대 2.5G 속도까지 이용할 수 있다고 게시되어 있어 확인하고 사용 중, 설치된 장비들이 최대 1G를 넘지 못한다는 것을 인지하여 손해배상 및 위면해지 요청함.
● 실제 주거지에 설치한 랜선 및 모뎀 장비들은 최대 1G를 넘을 수 없는 장비로 설치됨.
● 가입한 결합 서비스의 요금은 하위서비스와 금액 차이가 남.
● 평소 무선인터넷 위주로 이용하기 때문에 느린 속도를 이해하였지만, 유선으로 인터넷을 연결해 보니 최대 1G를 넘지 못한다는 사실을 인지하고 AS 기사분도 확인한 사항
● 고객센터에 문의하였으나 최저 보장 속도인 1G 이상을 정상적으로 송출하고 있기 때문에 아무 문제가 없다는 답변임.
● 홈페이지 광고의 상품 설명과는 다른 상품을 설치해 두고 약관에 명시 되어있지 않으니 어쩔 수 없다는 식의 명백한 사기 행위로 위약금 없는 정당한 해지와 요금 환불, 동일한 피해자 양산을 막기 위해 홈페이지 내용을 수정하고 공식적인 사과를 요구함.
피신청인의 주장
● 가구당 2.5G를 지원하는 상품이며 한 회선당 최대 속도 1G를 제공하는 서비스로서 신청인의 주거지에서 정상적인 속도가 나오고 있어 품질 불만에 의한 위약금 면제 해지는 불가 안내함.
● 이용약관에는 “최대 1Gbps의 속도를 제공하며, 가구당 최대 2.5G를 제공하는 초고속인터넷 서비스와 프리미엄 WIFI를 결합한 서비스”로 규정하고 있으며, 홈페이지에는 “가구당 최대 2.5Gbps 속도까지 이용 하실 수 있습니다. 여러 기기를 함께 사용해도 최대 1Gbps 속도가 유지됩니다.”라고 안내됨.
※ 피신청인은 개별 기기에서 최대 2.5G, 5G, 10G 속도를 제공하는 별도의 상품을 판매하고 있음.
● 피신청인이 보장하는 최저속도 보장구간은 피신청인의 속도 측정 서버로 부터 피신청인 측 시설과 신청인의 아파트 시설의 분계 점(스위치)까지 이며, 신청인 아파트 내 구간은 아파트 시설에 해당하므로 피신청인이 보장하는 구간에 해당하지 않음.
조정안
● 피신청인은 신청인이 환불 요청한 금액 50% 반환해야 함. (조정 성립)
조정이유
● 신청인이 인터넷 최저속도에 대한 보장구간을 인지하기 어려운 점, 피신청인이 고객 보호 차원에서 요금 일부 환불을 제시한 점 등 관련 기록에 나타난 제반 사정을 종합적으로 참작하여 주문과 같이 결정함.
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[출처-방송통신위원회]
