사건개요
● 신청인은 ’20년 5월 5G 휴대전화 서비스에 가입하였는데, 5G 통화품질 불량으로 불편을 겪어 문제를 제기하니, 피신청인 측에서 LTE 서비스로 전환하여 이용하거나 위약금을 납부하고 5G 서비스를 해지하라는 답변을 받았음. 5G 통화품질 불량은 피신청인 측의 귀책으로 발생한 사항이니 위약금 없는 5G 서비스 계약해지를 요구함.
신청인의 주장
● 신청인은 ’20년 5월 5G 서비스에 가입하였는데, 주 생활지(집, 사무실) 에서 무선인터넷 접속 불량 등 5G 서비스 이용에 어려움 겪어 문제 제기함.
● 그런데 피신청인은 문제에 대한 해결책을 제시하기보다는, LTE 서비스로 전환하여 이용하거나, 5G 서비스 해지를 원한다면 위약금을 납부한 뒤 해지하라는 무책임한 답변으로 일관함.
● 신청인은 LTE로 전환하여도 여전히 주 생활지(집, 사무실)에서 무선인터넷 접속이 원활하지 않은 등 동일한 불편 사항이 발생하여 객관적인 사실관계 확인을 위해 삼성전자 서비스센터 담당자로 부터 현장점검을 받았음.
● 삼성전자 서비스센터 담당자는 현장점검을 실시한 뒤, 신청인이 겪고 있는 불편 사항은 단말기 결함이 아닌 5G 서비스 품질 불량 원인이라고 설명함.
● 이에 신청인이 겪고 있는 통화품질 불편은 5G 서비스 품질 불량이 그 원인임이 증명되었으니, 위약금 없는 5G 서비스 계약해지를 요구함.
피신청인의 주장
● 신청인의 경우 5G 서비스를 가입하면서, 5G 서비스 주요 내용 및 관련 사항에 대해 충분히 안내를 받고, 이를 숙지한 상태에서 자필 서명을 통해 가입하였음.
● 소비자피해보상기준 등 관련 규정에서도, 이러한 사실을 고지받고 스스로 동의한 상태에서 이동통신 서비스에 가입한 이용자에 대해 별도의 보상을 하는 규정은 존재하지 않음.
● 이동 통신서비스 특성상 신규서비스 가입 초기, 서비스의 확장 및 안정화 과정에서 일부 불편함이 생길 수 있음은 일반인으로서도 충분히 예측 가능한 사실이며, 이전 3G/LTE 서비스 개시 당시 및 해외 사례를 보아도 이러한 점은 매우 일반적인 사항임.
● 동일한 요금 대의 LTE 서비스와 비교해 보아도, 5G 서비스 요금제의 데이터 제공량이 많은 등 5G 이용자에게 충분한 혜택을 제공하고 있음.
● 따라서 위의 사항을 종합적으로 고려하였을 때, 신청인의 요구 사항을 수용하기는 어려움.
조정안
● 피신청인은 신청인의 의사에 따라 위약금 없이 요금제를 변경해 줘야 함. (조정 불성립)
조정이유
● 피신청인이 신청인으로부터 5G 가입 신청서란에 자필 서명을 받았고, 해당 부분에 5G 서비스 주요 내용 및 관련 사항이 기재되어 있으나,
● 해당 신청서 부분 내용만으로 신청인에게 5G 서비스 관련 사항이 충분히 고지되었는지에 관한 판단은 차치하고서라도,
● 신청인이 5G 서비스를 개통한 이유는 ‘5G 서비스’를 이용하고 싶어 개통한 것인데, 신청인에게 ‘5G 품질 불량에 대한 개선방안’이 제시되지 않아 여전히 불편을 겪고 있는 상황에서, 고가의 5G 단말기 기기값·요금 등을 전적으로 신청인에게만 감내하라고 하는 것은 합리적이지 않음.
● 이에 제반 사정을 종합적으로 고려하여 분쟁의 원만한 해결을 위해 주문과 같이 결정함.
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[출처-방송통신위원회]
